La cultura no se diseña en PowerPoint. Se huele en el pasillo.
Es un elemento de tal poder, que un CEO debe comprenderlo como el activo más potente —o el mayor sabotaje— que puede tener su estrategia.
No gestionar la cultura es dejar abierta la puerta al ruido interno, a la desmotivación sorda y a un desgaste silencioso que debilita todo intento de innovación o transformación.
Pero ¿qué es realmente la cultura?
No es lo que pone tu web. Ni lo que cuenta el vídeo corporativo con música épica.
La cultura es lo que pasa en tu empresa cuando nadie mira.
Es cómo se tratan los equipos entre sí.
Es cómo se responde a un cliente difícil.
Es cómo se habla de la empresa en un café, no en una reunión.
Y sorprendentemente, todavía hay compañías que no lo entienden.
Algunas la ignoran por completo. Otras creen que basta con un manual o una campaña de marketing. Error de manual.
La cultura es la esencia de tu empresa.
Transciende. Se nota. Se vive.
Y lo más importante: o eleva tu marca… o la revienta desde dentro.
Piénsalo como un restaurante. Puedes tener una imagen impecable, luces bien puestas y una carta de diseño. Pero si el camarero te trata con desgana, el plato llega tarde y frío, y nadie se disculpa… te vas con mal sabor de boca.
Eso es cultura.
Y no hay marketing que lo salve.
Hace unos días, Carme Castro —CEO de Kainova— compartió una experiencia vivida mientras esperaba en el andén de una estación. En la pantalla digital aparecía: “Próxima salida en 3 minutos”. Pero de repente, el tren desapareció del panel sin explicación. El siguiente, se anunció con retraso. El tren que debía estar en camino… ya no existía.
La confusión era total. Se acercó a una persona que estaba informando. Le preguntó: ¿esto es habitual? Y con amabilidad e intención de ayudar – le dijo: “Sí, esto es habitual. Si va al aeropuerto, le recomiendo otro medio de transporte. Aquí puede perder el vuelo.”
Y ahí está el punto clave.
Cuando una empleada, desde la buena fe, te sugiere no confiar en el servicio que su propia empresa debería garantizar… no habla por sí sola. Está verbalizando la cultura que respira internamente: falta de fiabilidad, desconexión entre lo que se promete y lo que se ofrece, resignación profesional.
Por mucho que esta empresa intente hacernos creer con su marketing que está volcada en ofrecer un excelente servicio al cliente… la realidad es que ese servicio no llega.
Eso es cultura.
También nos relató una experiencia con el servicio técnico de un electrodoméstico, en la que recibió atención directa y resolutiva por teléfono. Le atendió una persona que, sin pasarle de un departamento a otro, le guió en directo, conectada desde el móvil, para averiguar qué sucedía. Le ofreció diferentes alternativas. Todas ellas excepcionales con la intención de facilitarle resolver el problema cómodamente. Todo con claridad, profesionalidad y una actitud de ayuda genuina. Ni scripts, ni excusas, ni burocracia. Solo resolver, cuidar y facilitar. Un servicio excelente.
Eso también es cultura. Y de la buena, deja huella.
¿Quieres saber la cultura real de tu empresa?
Pregunta a quien está en contacto directo con el cliente.
Escucha lo que dicen. Cómo lo dicen. Qué sienten.
Porque ahí, y solo ahí, vive la verdad de tu organización.
Y si no te gusta lo que escuchas, no necesitas cambiar el logo.
Necesitas cambiar lo que sucede dentro.
¿Quieres esta cultura en tu empresa? Empieza por donde importa: las personas.
Asegúrate de escuchar con atención.
Porque si quienes están en contacto con tu cliente no transmiten compromiso, coherencia y orgullo, la cultura de tu empresa está fallando… y eso no se arregla con más formación, ni con campañas de comunicación.
Se arregla desde dentro.
Transformando el clima, los liderazgos y los códigos invisibles que marcan lo que realmente sucede.
Y se puede llegar a conseguir.
Y cuando lo logras… la cultura deja de ser un problema oculto,
para convertirse en tu mayor ventaja competitiva.
