Hace unos meses hice un pedido online cuyo momento de entrega (a estimar entre las 8h y las 20h) se solapó, respetando minuciosamente la ley de Murphy, con los mismos 15 minutos en que tuve que salir a recoger a mi sobrina del colegio.
Viajemos en el tiempo y vayamos a aquella tarde de octubre.
Pongamos que lo sucedido, la imposibilidad de hacer entrega y recibo del pedido, son cosas que pasan, y que ambas partes – proveedor y cliente – hemos puesto el máximo de nuestra parte para evitar el frustrante desenlace después de varias horas de espera.
Respiro hondo. No pasa nada, más se perdió en Cuba y no vamos a hacer un drama por esto ahora.
Cojo el teléfono para solicitar una nueva fecha y hora de entrega y aquí, ¡aquí sí empieza la fiesta!.
Un contestador me dirige, a través de una serie de preguntas a las que debo responder marcando algunos dígitos, a un callejón sin salida.
Por lo visto, no es posible solicitar una nueva entrega ni hablar con una persona real que te ayude a solucionar la situación. ¿Me quedo sin paquete?
-No puede ser, me he equivocado. – Pienso.
Y vuelvo a empezar una nueva interacción con el contestador de la compañía. Esta vez, incremento mi nivel de concentración.
Acabo en el mismo punto. No es posible, ¿cómo no consigo hablar con un operador real que resuelva esta situación? No, no, no…
Vuelvo a intentarlo, esta vez en nivel máximo de concentración, al más puro estilo “si aprieto fuerte los botones del mando a distancia seguro que funcionan aunque se hayan acabado las pilas”.
¡Y vuelta! ¡No logro salir del bucle del maldito contestador!
La desesperación se apodera de mí, porque esto se ha vuelto ya algo personal entre el proveedor, su servicio telefónico, y yo. Pero ellos ahora juegan con ventaja, porque me he dejado llevar y a estas alturas, ando algo desquiciada.
-¡Cálmate! – me digo a mí misma.
En estos momentos, quienes se encuentran conmigo en casa ya hace rato que han adoptado un estratégico posicionamiento en la distancia.
Saben que algo no funciona. Prefieren no preguntar.
Vuelvo a intentarlo ahora que creo que hasta mis vecinos son conscientes del problema que les he compartido a través de las paredes… y por fín, 30 minutos y varios intentos fallidos después, se produce la magia.
Un coro de ángeles penetra en la estancia invadiendo el lugar con su luz y cántico celestiales.
Sé que algo diferente he hecho. Pero no me preguntes. Este será un misterio que nunca resolveremos.
He conseguido concertar una nueva cita y eso es todo lo que ahora importa.
Me reconcilio con mis seres queridos que de nuevo se atreven a acercarse.
Dichosos contestadores. Dichosos procesos (mal ejecutados).
No he conseguido hablar con nadie, pero esto no ha sido impedimento (al contrario) para que esta empresa me haya contado mucho sobre ella (y no precisamente bueno).
Mi conclusión es que, desde luego, no vuelvo a comprar aquí.
El otro día, compartía con una gran amiga que siempre se dedicó a la comunicación, que podías saber cómo era una empresa, sólo, por cómo te atendían al teléfono.
Riéndose, me contestó: ¡Por supuesto!
Entre las dos, acumulábamos muchos años conversando con empresas a través de este medio. Así que ese domingo, en nuestra caminata, la conversación fue alrededor de este tema.
En algo estábamos de acuerdo: solo por la forma en que te atiende la persona que descuelga el teléfono somos capaces de intuir qué tipo de organización es. (Esto quizás te lo cuente en otra Newsletter, si me lo pides ☺)
De modo que, si sólo con el teléfono podemos saber tanto, imagínate lo que podemos descubrir de una empresa si analizamos los procesos y herramientas que utilizan.
Cuando la innovación apuntaba ya como una necesidad de primera línea en cualquier empresa del futuro, uno de los factores clave para comprender si una organización estaba avanzando hacia ese futuro que hoy es presente, era la optimización que habían realizado de sus procesos y herramientas.
Como en cualquier proceso de cambio, o mejor dicho, de transformación, se observa que unas empresas están avanzadas mientras otras van rezagadas.
Lo que nadie pone en duda – o al menos eso espero -, es que a estas alturas de la película, urge adaptar los procesos y herramientas para responder con soltura y eficiencia a los cambios sociales y económicos que el entorno nos plantea sin tregua.
Por tanto, urge avanzar. Los avances aportan beneficios a las personas y cuando estos avances se integran, la sociedad evoluciona.
Si nos centramos en las empresas, y considerando que el mercado en el que se mueven se basa en la oferta y la demanda, los avances que realicen deberán dar respuesta a lo que actualmente o en breve la sociedad demanda o demandará.
Poco sentido tendría ahora, por ejemplo, una empresa de reparación de carruajes, ¿no? Y sin irnos tan lejos, ¿quién apostaría hoy por invertir todo su capital y esfuerzo en la elaboración y venta de pendrives, por ejemplo? Y aún se usan, pero sabemos que en nada los miraremos nostálgicamente como a los CD’s.
En esta carrera de supervivencia en el mercado, todo lo que no se optimiza es un lastre que reducirá la capacidad de la empresa para avanzar y mantenerse en el mercado.
Esa capacidad, en particular, es la capacidad de adaptarse ágilmente a un mercado fluctuante y cambiante.
Para poder avanzar en esta carrera de supervivencia y crecimiento, es necesario optimizar al máximo, como mínimo en estos tres aspectos:
Metodologías ágiles
Las metodologías son una herramienta fantástica para realizar proyectos con orden y control.
Sin embargo, actualmente existen muchas metodologías que suponen un freno a la rapidez con la que se necesita avanzar. Su aplicación resulta una especie de burocracia que acaba por ralentizar los procesos en lugar de agilizar su consecución y obtener un resultado o una información en tiempo récord.
Y es que vivimos un momento en el que es más importante invertir cualquier minuto en innovación que en “rellenar un formulario”.
Por ese motivo, las Metodologías agile ya están definidas con unas dinámicas que promueven esa velocidad en el proceso.
Entonces, ya contamos con una solución, ¿no?. Casi. Sólo hay un “pequeño problema” a la hora de aplicar estas metodologías:
Las metodologías agile implican dar poder a los equipos y las personas para tomar decisiones, y este es, precisamente, el talón de Aquiles de muchas empresas.
Quieren agilidad y rapidez en adaptación, pero manteniendo la burocracia en la toma de decisiones, y eso es incompatible.
Esta es la clave en este punto:
Un óptimo cambio de metodología lleva consigo una reestructuración organizativa y un avance hacia una mentalidad de auto responsabilidad, por lo que requiere ir acompañado de un enfoque organizativo y de liderazgo distintos.
Tecnología
La tecnología es otra herramienta aliada a la hora de maximizar la optimización en las empresas. Especialmente en la actualidad con la automatización y robotización.
Por un lado, está aquello que la tecnología puede hacer por nosotros, que en la gran mayoría de los casos, lo hará a gran velocidad y sin errores (bueno, excepto cuando se avería).
Y por otro lado, está el integrarla en procesos para generar una experiencia de usuario, para agilizar la toma de decisiones, para obtener resultados inmediatos que sin la tecnología sería inviables, crear productos o servicios que sin ella no eran posibles, etc.
Son tantas las optimizaciones que se pueden realizar gracias a la tecnología que la lista podría ser, seguramente, infinita. Sobre todo por la capacidad de crear nuevas soluciones ingeniosas si la integramos en el negocio.
La cuestión en cada caso será ¿qué queremos optimizar con la tecnología?
Por supuesto, dependerá de muchos factores, aunque creo que la idea está clara: a más tecnología, mayor optimización.
Te comparto una experiencia que tuve hace algunos años, no muchos.
Estaba buscando por Internet (¡mi gran aliado!) una sala para un evento. Rastreé varias webs, algunas de ellas, pequeños infiernos a la hora de comprender lo que podían ofrecer.
Puesto que quería concretar si lo que veía en ellas era lo que necesitaba, conocer la disponibilidad, los precios y los servicios, buscaba un contacto con el objetivo de acelerar la decisión e invertir el mínimo tiempo posible.
En una de estas webs encontré un número de whatsapp.
Contacté enviando mi consulta y a los pocos minutos me respondieron. Me enviaron un dossier con las salas, verifiqué la disponibilidad en fechas y acordé una visita a las instalaciones.
Todo esto en menos de 10 minutos. (¡Yo era feliz! lo había resuelto a velocidad de relámpago).
Ahora imagina ese mismo proceso pero utilizando el teléfono para contactar y el mail para recibir la información y establecer una posterior conversación. ¿Crees que hubieran sido 10 minutos?
No sé tú, pero yo cuando llamo a una empresa, entre la espera a que descuelguen el teléfono o te pongan en la cola, te atiendan, te pasen de persona en persona y finalmente, consigas conversar, en muchas ocasiones han pasado ya los 10 minutos.
La tecnología es una gran aliada para optimizar cuando eres capaz de integrarla como parte del negocio, superando la idea (anquilosada aún en algunas empresas) de que es un mero soporte.
Colaboraciones externas
El tercer aspecto a optimizar es el relativo a la falta de apertura de la empresa al exterior.
Encontramos hoy en día muchas empresas que apenas se relacionan con otras empresas de su sector u otros, que no comparten experiencias, que se blindan internamente, a veces, incluso entre departamentos, conocido en el ámbito empresarial como “silos” (sí!, aún existen).
En estas empresas todavía reina aquello de “la información es poder”, y en ellas, la colaboración brilla por su ausencia.
Es muy difícil que una empresa con estas características avance hacia el futuro, ya que le falta un elemento importante: la capacidad de permitir entrar savia nueva, conceptos nuevos, ideas nuevas. Por eso las empresas blindadas son empresas obsoletas.
En el otro extremo encontramos las empresas que están optimizando sus procesos y herramientas desde la apertura y colaboración externas. Estas empresas están en continua evolución, permiten ser permeables a lo que sucede fuera.
A través de esa permeabilidad, pueden incorporar nuevos procesos, sistemas, herramientas, con el fin de ser cada vez más ágiles y dar respuesta a las necesidades de los potenciales clientes.
Y esto es esencial, porque los clientes cada vez son más exigentes y disponen de más información para tomar decisiones de forma independiente.
Metodologías ágiles, Tecnología y Colaboraciones externas.
De esto se trata a la hora de avanzar en la carrera de supervivencia y crecimiento en la que estamos inmersos, de optimizar estos tres aspectos.
Y para que lo veas aún más claro, te comparto esta imagen que encontrarás en nuestra Guía de la Empresa líquida.
